No início dos anos 90, foi instituída a lei de proteção ao consumidor, o nosso Código de Defesa do Consumidor - CDC, Lei 8.078/90. Referida norma foi criada, visando, principalmente, resguardar os direitos do consumidor nas relações com os fornecedores de produtos e serviços – relações de consumo.

Com essa regulamentação, o que se viu, nos anos que se seguiram, e até os dias atuais, foi um volume enorme de ações ajuizados em face dos fornecedores, objetivando, principalmente, o recebimento de indenizações de cunho moral e material, por uma gama de motivos, todas respaldadas pela lei consumerista que, como sabemos, visa a proteção do consumidor. Em relação ao ônus da prova, por exemplo, que no processo civil ordinário é de quem faz a alegação do fato garantidor do direito (art. 373 do CPC), nas relações de consumo, a regra tem sido a sua inversão, passando a ser do fornecedor. Cabe a este o ônus de provar que o fato alegado pelo consumidor não corresponde à realidade, não sendo, portanto, amparado pelo direito.

O custo com esse grande volume de ações ajuizadas é alto. Além de eventual condenação ao pagamento das indenizações mencionadas, que se somam à obrigação de pagar honorários de sucumbência e custas processuais, o fornecedor, ainda que saia vencedor na demanda judicial, arca com o pagamento da representação judicial, com o tempo e dinheiro gasto no deslocamento para as audiências designadas, com o desgaste da marca da empresa apenas por ser acionada perante o Poder Judiciário e pela propagada negativa que o consumidor poderá lhe impor.

Portanto, diante desse cenário, cabe aos fornecedores de produtos e serviços adotarem medidas preventivas para que não sejam afetados de forma drástica por eventuais ações consumeristas. É claro que o estrito cumprimento da lei já torna o panorama bem diferente, no entanto é preciso um pouco mais.

Procedimentos de qualidade e segurança de produtos e serviços devem ser todos adotados: validade; condições de funcionamento; características como peso, quantidade, composição e tributos incidentes no preço devem estar expressamente claros e identificados para o consumidor; termos de manutenção, troca e garantia expressos e de fácil entendimento, entre outros.

Tudo que disser respeito ao produto ou serviço e for minimamente relevante, deve ser de conhecimento do consumidor. Todas essas medidas são, em verdade, direitos do consumidor, com previsão expressa no CDC, mas que, por vezes, podem ser esquecidas. Portanto, sempre que um produto ou serviço for disponibilizado no mercado, o fornecedor deve estar atento a essas medidas, respeitando o direito à informação.

A cautela do fornecedor para evitar litígio com consumidor, porém, não se resume à adoção dessas medidas.

As propagandas, por exemplo, devem estar em estrita concordância com o que o produto ou serviço oferece, sem que sejam, por óbvio, ofensivas e enganosas. A fidelidade ao que está sendo ofertado é medida que se impõe, sem a utilização de métodos para seduzir o consumidor. Em havendo promoção, as regras devem ser claramente divulgadas.

As relações de consumo também são caracterizadas pela relação contratual que se firma. O contrato de adesão é aquele elaborado de forma unilateral pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discuti-lo. Com esse poder, muitas vezes, os contratos preveem cláusulas de exoneração ou transferência de responsabilidade do fornecedor, que lhe permitam a variação de preço e a mudança de cláusulas unilateralmente, ou que esses contratos, simplesmente, não prevejam reembolso. Todas essas são cláusulas abusivas, consideradas nulas pelo CDC. Logo, para evitar conflitos, deve-se ter muita cautela na elaboração dos contratos, evitando a utilização dessas disposições.

Além disso, sempre se recomenda que o fornecedor não realize cobranças com veemência ao consumidor, que possam expô-lo a uma situação constrangedora, embaraçosa. A melhor maneira de exercer a cobrança sem criar conflito com o consumidor é através de uma carta endereçada e ele, expondo, claramente, a relação e a ausência de cumprimento da obrigação que cabe a ele.

Seguindo essas recomendações, além da diminuição de litígios com os consumidores, os fornecedores poderão fidelizar sua clientela. As medidas indicadas representam, essencialmente, respeito com quem adquire o produto ou serviço. Dessa forma, o ato de exercer a compra de um produto ou contratação de um serviço se torna mais prazeroso e fluido ao consumidor. Assim, é construído um relacionamento com o cliente/consumidor que vai além da simples transação.

Claro que há casos que, independente da adoção dessas medidas, o conflito será instaurado. A adoção das medidas acima referidas protegerá o fornecedor, conferindo-lhe maior chance de vencer a demanda judicial. Ao mesmo tempo, colocará o fornecedor em condições vantajosas para a celebração de um acordo. Destacamos que, sem sombra de dúvidas, diante do conflito instaurado, o objetivo principal deverá sempre pôr fim ao litígio, da maneira mais breve possível. O fornecedor também deve ser cercar de profissionais adequados para conhecer e ouvir o problema, encontrar a solução, e chegar a um acordo que a todos beneficie.

Utilizando essas medidas, além de gerar economia de tempo, dinheiro e não desgastar a marca do fornecedor, o fornecedor diminuirá o número de litígios com seus clientes.

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Thiago Azevedo Rôla

1 - A título de conhecimento, no último relatório apresentado pelo Conselho Nacional de Justiça – CNJ, no ano de 2021, o assunto “DIREITO DO CONSUMIDOR – Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por Dano Moral”, foi o segundo mais demandado na Justiça Comum, com mais de 3 milhões de novas ações ajuizadas