São muitos os problemas e impasses existentes durante a prestação dos serviços de internet no Brasil. Nesse contexto, o intuito deste texto é proporcionar esclarecimentos acerca da aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor no âmbito dos serviços de internet.
Dentre os fatores mais pertinentes, verifica-se a questão referente ao o prazo de espera por visitas técnicas, a suspensão de sinal por inadimplência, dentre outras questões.
Não há dúvidas de que, recorrentemente, algumas das operadoras de internet banda larga comercializam pacotes e planos com velocidades de internet acima do que realmente entregam, o que provoca uma vasta gama de ações judiciais acerca do tema.
Analisando-se as regras da ANATEL, observa-se que a Agência Reguladora prevê a obrigatoriedade das Operadoras em garantir, em média, 80% da velocidade contratada pelos consumidores. 80%, portanto, é a taxa mínima de velocidade que os provedores de internet devem fornecer aos seus clientes de banda larga fixa e/ou móvel.
Isso significa, portanto, que em um plano de 10 Mbps, a média mensal de velocidade fornecida dever ser de pelo menos 8 Mbps.
Outro ponto importante se refere à possibilidade de reembolso em caso de falha na prestação do serviço de internet. Neste particular, importante ponderar que a legislação orienta que, caso o consumidor fique por mais de 30 minutos sem o serviço, é possível o desconto, na fatura, referente a esse tempo.
Neste ponto, o Art. 30 da Resolução nº 717/2019 da Anatel, assim dispõe:

CAPÍTULO II
DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS E RESSARCIMENTO
Art. 30. Na ocorrência de Interrupção Massiva, a prestadora deve informar ao público em geral, à Anatel e às prestadoras de telecomunicações de interesse coletivo que possuam ponto de interconexão com a rede em falha ou que tenham contrato de transporte de tráfego nessa interconexão.
Art. 32. As prestadoras deverão prover automaticamente o ressarcimento aos usuários prejudicados por interrupções dos serviços até o segundo mês subsequente ao evento, respeitando o ciclo de faturamento, de forma proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado pelo usuário, conforme disposto no Manual Operacional.
§ 1º Para fins do ressarcimento previsto no caput, serão desconsideradas as Interrupções programadas realizadas dentro do período entre 0 h (zero hora) e 6 h (seis horas) para a planta interna e entre 6 h (seis horas) e 12 h (doze horas) para a rede externa.
§ 2º Caso não atendido o prazo estabelecido no caput, configura-se cobrança indevida e a prestadora deverá efetuar a devolução dos valores em dobro ao usuário.

Observa-se, portanto, que as hipóteses em que não se admitem reembolso são aquelas ditas paradas programadas e avisadas com até 7 dias de antecedência pelo provedor.
Importa asseverar, contudo, que o citado reembolso não é automático, depende de expressa e formal solicitação administrativa, pelo consumidor.
O último ponto a ser destacado refere-se à possibilidade de suspensão do serviço em caso de inadimplência.
De acordo com a legislação regente, esta suspensão somente poderá ocorrer quando completados 30 dias de inadimplência, até a confirmação do pagamento.

Escrito por:
Lucas Chaves
Caio de Azevedo Trindade